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Cet article s'applique à la vente en : Canada

Contacter le client

À propos de l’outil Contacter le client

Les clients se sentent plus proches des marques qui proposent une interaction individuelle directe, en particulier pour le support après-vente. L’outil Contacter le client permet aux propriétaires de la marque de communiquer avec les clients directement par e-mail en répondant aux commentaires client négatifs (commentaires avec 1 à 3 étoiles).

Éligibilité

Pour qu’un propriétaire de la marque soit éligible à la fonctionnalité Contacter le client, sa ou ses marques doivent être enregistrées et associées à un compte Seller Central professionnel en règle. Le rôle de « Représentant de la marque » doit être attribué au compte dans le Registre des marques. Le propriétaire de la marque doit également être le vendeur enregistré pour la commande associée au commentaire.

Marche à suivre

Étape 1 : accéder à la section Commentaire client

Accédez à la section Commentaire client du tableau de bord Marques.

Étape 2 : filtrer

Les marques peuvent filtrer les commentaires client par évaluation par étoiles (entre 1 et 5 étoiles), par marque (applicable uniquement lorsque le propriétaire de la marque détient le rôle de « Représentant de la marque » pour plusieurs marques) ou par période à l’aide des filtres de la barre de navigation de gauche.

Étape 3 : sélectionner l’option Contacter le client

Si le propriétaire de la marque est le vendeur enregistré pour une transaction ayant donné lieu à un commentaire négatif, l’option Contacter le client s’affiche en haut à droite de ce commentaire.

Après avoir cliqué sur Contacter le client, le propriétaire de la marque dispose de deux possibilités :

  1. Remboursement de courtoisie : proposer un remboursement intégral
  2. Assistance client : contacter le client pour obtenir des détails supplémentaires sur la commande

Étape 4 : sélectionner le motif du contact

Si le propriétaire de la marque sélectionne Remboursement de courtoisie, un e-mail automatique est généré pour proposer un remboursement intégral au client.

Si le propriétaire de la marque doit recueillir des informations supplémentaires avant de pouvoir aider le client, utilisez le motif de contact Assistance client. Un e-mail automatique demandant au client l’autorisation de le contacter par le biais du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs est généré.

Cliquez sur Envoyer.

Remarque: Les modèles d’e-mails ne peuvent pas être personnalisés ni modifiés.

Étape 5 : le client reçoit le message de la marque

Les clients peuvent consulter le message dans le centre de messagerie, sur la page Votre compte. Lorsqu’un client répond au message du propriétaire de la marque, un message acheteur - vendeur est généré dans Seller Central sur la page Messages.

FAQ

Le menu déroulant Commentaires client n’est pas affiché, que dois-je faire ?

Si le menu déroulant Commentaires client n’est pas affiché, l’administrateur doit vérifier les autorisations utilisateur et s’assurer que les autorisations Afficher et modifier pour les Commentaires client sont disponibles sous l’en-tête Publicité. L’utilisateur doit se déconnecter de Seller Central, puis s’y reconnecter.

Si l’option Commentaires client ne s’affiche toujours pas, soumettez un cas à partir du compte administrateur du Registre des marques en demandant un accès de type « Représentant de la marque » pour l’utilisateur principal ou l’administrateur.

Pourquoi ne puis-je pas répondre à tous les commentaires négatifs ?

Le propriétaire de la marque peut contacter un client qui a passé une commande au cours de l’année passée, y compris en cas de vente. Si le propriétaire de la marque ne répond pas aux deux prérequis, la mention Impossible de contacter le client s’affiche au lieu de Contacter le client. Nous exigeons également que le commentaire soit lié à un achat vérifié.

Existe-t-il des instructions de communication destinées aux interactions des marques avec leurs clients ?

La marque doit respecter les instructions de communication indiquées dans Seller Central. Les marques ne doivent pas tenter d’influencer les évaluations des clients, leurs avis et leurs commentaires. Par exemple, elles ne doivent pas demander à ce que des commentaires négatifs soient supprimés ou que des commentaires positifs soient publiés.

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