Vendre sur Amazon Connexion
Cet article s'applique à la vente en : Canada

Que faire si un acheteur affirme ne pas avoir reçu sa commande ?

Si un acheteur affirme qu’il n’a pas reçu une commande, c’est à votre politique de service client et à vous-même de déterminer la manière dont vous allez gérer le problème. Nous attendons que tous les vendeurs fassent preuve d’un service client de grande qualité. Nous vous recommandons de communiquer avec l’acheteur afin de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez gérer cette situation. Quelle que soit l’option que vous choisissez, l’acheteur peut toujours publier un commentaire négatif sur la transaction.

Pour plus d’informations sur vos commandes, consultez la page Gérer vos commandes.

Rembourser l’acheteur

La solution la plus conviviale consiste à effectuer un remboursement pour un produit qui n’a pas été reçu. Si la commande d’origine arrive après son remboursement, Amazon peut refacturer le client (avec le consentement de ce dernier). Pour en savoir plus sur les remboursements partiels et en totalité, consultez la page Facteurs à prendre en compte avant d’effectuer un remboursement.

Pour en savoir plus sur le traitement des retours et des remboursements pour les commandes Expédié par Amazon, consultez la page Retours client des commandes Expédié par Amazon.

Demandez à l’acheteur de patienter un peu plus longtemps, le temps que la commande lui soit livrée

Consultez la page Contacter un acheteur pour savoir comment initier la communication. Si vous choisissez cette option, notez que l’acheteur peut déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Le client peut déposer une réclamation 3 jours calendaires après la date de livraison maximale estimée, ou 30 jours après la date de validation de la commande, en considérant la date arrivant le plus tôt. Il dispose de 90 jours après la date maximale de livraison estimée ou la date de prestation du service pour déposer une réclamation. Cependant, Amazon se réserve le droit d’accepter des réclamations déposées après ce délai.

Pour en savoir plus, consultez la section Que faire si vous recevez une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Expédier une commande de remplacement à vos frais

Si vous choisissez cette option, effectuez un remboursement, puis demandez à l’acheteur de recommander le produit. Bien que cela puisse entraîner une perte financière pour votre activité, il s’agit d’un service client de bonne qualité. Si la commande d’origine arrive, vous pouvez organiser le retour avec l’acheteur.

Si une commande a été perdue en transit ou expédiée à la mauvaise adresse, vous pouvez parfois obtenir de l’aide auprès de votre transporteur. Si vous avez acheté des services de suivi ou d’assurance des colis, le transporteur pourra peut-être vous aider à localiser le colis ou à remplir une réclamation auprès de l’assurance. Si vous n’avez pas obtenu d’informations concernant le suivi, votre transporteur dispose peut-être d’autres options disponibles pour vous aider à trouver le colis.

Conseil: Nous vous encourageons à utiliser un service de suivi de vos colis lors de l’expédition de ceux-ci. Vous pouvez ajouter le numéro de suivi lorsque vous « Confirmez l’expédition » sur la page Gérer les commandes. Le suivi peut réduire de façon significative les coûts liés aux colis perdus. Il s’agit également de votre meilleure protection pour les réclamations au titre de la Garantie A à Z.

Si un acheteur affirme qu’il n’a pas reçu une commande, c’est à votre politique de service client et à vous-même de déterminer la manière dont vous allez gérer le problème. Nous attendons que tous les vendeurs fassent preuve d’un service client de grande qualité. Nous vous recommandons de communiquer avec l’acheteur afin de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez gérer cette situation. Quelle que soit l’option que vous choisissez, l’acheteur peut toujours publier un commentaire négatif sur la transaction. Pour gérer les commentaires négatifs, consultez la page d’aide Que faire si je reçois un commentaire négatif ?

La solution la plus conviviale consiste à effectuer un remboursement pour un produit qui n’a pas été reçu. Cependant, avant d’effectuer un remboursement, procédez comme suit :

Demandez à l’acheteur de patienter un peu plus longtemps, le temps que la commande lui soit livrée

Consultez la page Contacter un acheteur pour savoir comment initier la communication. Si vous choisissez cette option, notez que l’acheteur peut déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z. Cliquez ici pour en savoir plus sur les réclamations au titre de la Garantie A à Z et comment répondre à une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Expédier une commande de remplacement à vos frais

Si vous choisissez cette option, effectuez un remboursement, puis demandez à l’acheteur de recommander le produit. Bien que cela puisse entraîner une perte financière pour votre activité, il s’agit d’un service client de bonne qualité. Si la commande d’origine arrive, vous pouvez organiser le retour avec l’acheteur.

Contacter votre transporteur

Si une commande a été perdue en transit ou expédiée à la mauvaise adresse, vous pouvez parfois obtenir de l’aide auprès de votre transporteur. Si vous avez acheté des services de suivi ou d’assurance des colis, le transporteur pourra peut-être vous aider à localiser le colis ou à remplir une réclamation auprès de l’assurance. Si vous n’avez pas obtenu d’informations concernant le suivi, votre transporteur dispose peut-être d’autres options disponibles pour vous aider à trouver le colis.

Si une commande retournée est endommagée et que vous pensez que les dommages étaient liés au transporteur, utilisez la couverture facultative en cas de perte ou de dommage pour déposer une réclamation.

Tips:
  • Nous vous encourageons à utiliser un service de suivi de vos colis lors de l’expédition de ceux-ci. Le suivi peut réduire de façon significative les coûts liés aux colis perdus. Il s’agit également de votre meilleure protection pour les réclamations au titre de la Garantie A à Z.
  • Pour la plupart des transporteurs américains (UPS, USPS, FedEx, DHL), le suivi de l’expédition est déjà compris dans le coût de l’expédition (y compris les expéditions USPS First Class et Media Mail). Si vous achetez l’expédition via le service d’expédition d’Amazon, le suivi est assuré sans frais supplémentaires.
Remarque: Pour vendre dans les catégories Fournitures scolaires et de bureau ou Chaussures et Sacs, vous devez fournir des numéros de suivi valides pour 95 % des expéditions aux États-Unis.

Rembourser l’acheteur

La meilleure approche consiste à émettre un remboursement pour un produit qui n’a pas été reçu. Si la commande d’origine arrive après son remboursement, Amazon peut refacturer le client (avec le consentement de ce dernier). Pour plus d’informations sur les remboursements intégraux et partiels, consultez les pages d’aide Effectuer un remboursement complet et Effectuer un remboursement partiel.

Remarque: Le processus SAFE-T (Seller Assurance for e-Commerce Transactions) vous permet de déposer une demande de dédommagement si vous souhaitez contester la décision d’Amazon de rembourser un client. À la seule discrétion d’Amazon, dans les cas où Amazon déclare que vous n’étiez pas en cause, vous pourrez être dédommagé. Pour en savoir plus, consultez la section Déposer une demande de dédommagement (SAFE-T).

Rembourser une commande Expédié par Amazon

Pour en savoir plus sur le traitement des retours et des remboursements pour les commandes Expédié par Amazon, consultez la page Retours client des commandes Expédié par Amazon.

Pour les commandes Expédié par Amazon, orientez l’acheteur vers le Service client Amazon.

Connectez-vous pour utiliser l'outil et obtenir une aide personnalisée (navigateur de bureau requis). Connexion


Atteignez des dizaines de millions de clients

Commencez à vendre sur Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates