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Cet article s'applique à la vente en : Canada

Gérer les demandes de retour

Afin de garantir une expérience optimale pour les acheteurs, vous devez satisfaire ou dépasser les exigences des politiques de retour d'Amazon.

Quand un acheteur demande un retour, Amazon vous envoie un e-mail indiquant le motif du retour. Nous vous recommandons de répondre aux demandes de retour dans les 24 heures. Si la demande de retour d'un acheteur n'est pas conforme à nos politiques de retour, nous vous l'indiquerons dans l'e-mail.

Processus de retour

Afin de traiter la demande de retour, rendez-vous à la page Gérer les retours, sur laquelle vous pouvez consulter, autoriser ou refuser les demandes de retour. Pour y accéder depuis votre compte vendeur, cliquez sur le menu déroulant Commandes, puis cliquez sur Gérer les retours.

Pour en savoir plus sur les retours, consultez la page Traitement des demandes de retour.

Retours internationaux

Si vous résidez dans un autre pays que celui dans lequel vous vendez vos produits, vous devez effectuer l'une des actions suivantes :

  • Fournir aux acheteurs une adresse de retour dans le pays dans lequel vous êtes inscrit pour effectuer vos ventes.

    Par exemple, si votre offre se trouve sur Amazon.ca, l'adresse de retour doit être située au Canada.

  • Acquittez-vous des frais postaux de retour pour que le produit soit retourné à l'étranger.

Options de remboursement

Si vous autorisez la demande de retour et souhaitez rembourser la commande, vous disposez de plusieurs options. Pour en savoir plus, consultez la page Options de remboursement. Nous vous recommandons d'attendre de recevoir l'article retourné avant de procéder au remboursement afin de pouvoir évaluer l'état de l'article. Pour en savoir plus, vérifiez les facteurs à prendre en compte avant d'effectuer un remboursement.

Vous pouvez effectuer une concession à la place ou en plus du remboursement des montants de la commande. Pour plus d'informations, consultez la page Effectuer des concessions. Si l'acheteur affirme que la commande n'est jamais arrivée, consultez la page Que faire si un acheteur affirme qu'il n'a pas reçu sa commande ?

Étiquettes de retour

Lorsque vous autorisez la demande de retour d'un acheteur, Amazon envoie à l'acheteur une étiquette de retour avec une adresse. Par défaut, l'étiquette de retour n'est pas prépayée. Toutefois, vous pouvez charger une étiquette de retour prépayée si vous décidez de payer les frais d'expédition du retour. Pour en savoir plus, consultez la page Étiquettes de retour.

Retours annulés

Si un acheteur vous contacte directement pour annuler une demande de retour, demandez-lui de l'annuler depuis son compte Amazon. Vous recevez un e-mail lorsque les acheteurs annulent des demandes en attente.

Commandes Expédié par Amazon

Amazon gère les retours et les remboursements des commandes expédiées via le service Expédié par Amazon. Pour savoir comment Amazon gère les retours, consultez la page Retours clients pour les commandes Expédié par Amazon.

Politiques de retour

Si vous n'avez pas fourni de politiques de retour dans la section Retours sur Amazon.ca, nous y afficherons des informations invitants les acheteurs à vous contacter pour obtenir plus de renseignements à propos de vos politiques de retour.

Si vous fournissez une politique de retour dans la section Retour, nous n'effectuerons aucun changement à votre section.

Gérer les demandes de retour

Nous vous notifierons par e-mail si un acheteur vous demande l'autorisation de vous retourner un article. Chaque demande de retour inclura la raison que l'acheteur a de vous retourner le produit. Si la demande de retour de l'acheteur tombe hors des paramètres des politiques de retour d'Amazon.ca, nous vous en ferons part dans la notification par e-mail. Cette notification est à but informatif uniquement. Il vous appartient d'autoriser ou refuser le retour d'un article en fonction de vos politiques de retour. Nous vous informerons également par e-mail si un acheteur annule une demande de retour en attente.

Avant de procéder à un remboursement, considérez les points suivants :
  • Après avoir autorisé une demande de retour, vous pouvez patienter jusqu'à la réception de l'article avant de procéder au remboursement. Si vous le préférez, vous pouvez aussi permettre à l'acheteur de conserver le produit et procéder au remboursement.
  • Si l'acheteur vous retourne un article endommagé ou dans un état différent de celui dans lequel vous l'aviez envoyé, vous avez l'option de faire un remboursement partiel. Si vous optez pour cette option, nous vous recommandons de l'expliquer à l'avance à l'acheteur afin d'écarter tout risque de mésentente ou toute garantie A-à-z.
  • Si vous avez décrit et mis en vente l'article correctement, mais que l'acheteur a changé d'avis et ne souhaite tout simplement plus le produit, vous avez l'option de rembourser le produit mais pas pas les frais de livraison.

Processus de demande de retour

Vous pourrez traiter les demandes de retour dans la section Gestion des retours de votre compte vendeur. Vous aurez le choix entre quatre actions, en fonction du statut de la demande de retour :
  • Autoriser la demande : Autorise l'acheteur à vous retourner l'article.
    L'acheteur recevra une étiquette de retour du produit (RML) incluant votre adresse de retour. Mettre à jour votre adresse de retour

    Remarque : La première étape ne fait qu'autoriser le retour. Après avoir reçu la commande retournée, pensez à effectuer un remboursement si vous décidez d'accepter le retour du produit.
  • Refuser la demande : Refuser la demande lorsque la requête ne répond pas à vos politiques ou aux politiques de retour d'Amazon.
    Sélectionner la raison pour laquelle vous n'autorisez pas la requête, puis fournissez des commentaires pour l'acheteur.

    Remarque : Le vendeur peut clore une requête en la refusant et l'acheteur peut aussi la clore en la retirant.
  • Effectuer un remboursement : Procède à un remboursement de l'article, avant ou après l'avoir reçu ou si vous permettez à l'acheteur de le conserver. Si vous souhaitez vous assurer du retour du produit, nous vous encourageons d’attendre son retour avant de procéder au remboursement.
  • Contacter l'acheteur : Contacter l'acheteur afin de discuter du problème et travailler à une résolution.
Pour de plus amples informations sur une requête de retour en particulier, cliquez sur le lien vous permettant de consulter les détails et l'historique du retour.

Voir aussi : Traiter les retours

Demande de retour hors des politiques

Parfois, la demande de retour d'un acheteur ne rentre pas dans les paramètres des politiques de retour d'Amazon.ca. Cela peut inclure des requêtes soumises après que la date de retour a expiré, ou des articles dont le problème est lié à la garantie du fabricant.

Il vous revient de décider comment vous voulez traiter ces demandes : soit vous les acceptez, soit vous les refusez. Si vous choisissez de refuser une demande, nous vous encourageons à en expliquer la raison à l'acheteur, en lui fournissant autant de renseignements que possible.

Gardez à l'esprit qu'un acheteur peut décider de créer une Garantie A-à-z si vous fermez la demande de retour ou procédez à un remboursement partiel. La réclamation de l'acheteur sera prise en considération et nous vous demanderons de fournir plus de renseignements.

En savoir plus à propos du processus des Garanties A à Z.

Pour la plupart des produits, la demande de retour doit être soumise dans les 30 jours suivants la livraison de la commande.

Frais de restockage pour les produits électroniques

Les produits électroniques ont des conditions de retour strictes. Si vous vendez un produit électronique neuf, non-ouvert, vous ne pouvez pas facturer un frais de restockage si le produit est retourné par l’acheteur au cours de la période initiale des 30 jours. Vous pouvez facturer un frais de restockage lorsqu’un produit est retourné ouvert entre le 7eme et le 30eme jour suivant la réception.  Si l’article expédié est d’occasion, et arrive défectueux ou endommagé, l’acheteur devrait vous faire part de ce défaut/dommage sous 14 jours à compter de la date de réception et s’arranger pour vous le retourner. Si l’article s’avère défectueux au-delà des 30 jours après l’expédition et se trouve sous garantie, veuillez assister l’acheteur en engageant une réclamation de garantie auprès du fabricant.
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