FAQ sur les annulations

Un acheteur souhaite annuler une commande. Que dois-je faire ?

Les annulations et les retours sont des activités normales de la plupart des processus de vente.

Vos possibilités dépendent de l’état de la commande.

Vous n’avez pas encore expédié la commande et confirmé l’expédition.

Vous pouvez annuler la commande sur la page Gérer les commandes ou à l’aide de fichiers d’annulation de commandes. Lorsque vous annulez une commande, Amazon met automatiquement à jour l’état de celle-ci sur le compte Amazon de l’acheteur et envoie un e-mail de notification à ce dernier.

Vous avez expédié la commande.

Vous pouvez informer l’acheteur qu’il recevra bientôt la commande et lui demander de vous la retourner afin d’obtenir un remboursement. Lorsque vous recevez le retour, effectuez un remboursement si vous aviez confirmé l’expédition ou annulez simplement la commande si vous n’aviez pas encore confirmé l’expédition.

Consultez également la page Annulation d’une ou de plusieurs commandes.

J’ai annulé une commande par erreur. Que dois-je faire ?

Si l’acheteur vous contacte en disant qu’il veut toujours le produit, demandez-lui de passer une nouvelle commande.

Une commande est à l’état « En attente ». Puis-je l’annuler ?

Les commandes restent à l’état « En attente » pendant qu’Amazon vérifie le mode de paiement indiqué par l’acheteur. Les commandes en attente n’incluent pas l’adresse de livraison ni les coordonnées de l’acheteur et ne doivent pas être expédiées, même si l’acheteur vous contacte directement. Si des acheteurs vous contactent alors que leur commande est à l’état « En attente », renvoyez-les vers le Service client Amazon .

Une fois le mode de paiement vérifié, les boutons Confirmer l’expédition et Annuler la commande deviennent disponibles sur la page Gérer les commandes. La commande apparaît également dans le rapport sur les commandes et le rapport sur les commandes non expédiées. À ce stade, la commande doit être expédiée (ou annulée, si nécessaire).

Pour en savoir plus, consultez la page d’aide Commandes en attente.

Ni l’acheteur ni le vendeur n’a annulé cette commande ; qui a annulé la commande ?

Amazon peut annuler automatiquement une commande si sept jours se sont écoulés depuis la date estimée de disponibilité de l’expédition et que vous n’avez pas encore expédié la commande ni confirmé l’expédition.

Combien de temps une commande peut-elle être en attente avant d’être annulée ?

Il arrive que notre processus de vérification des informations de paiement et de commande prolonge le temps de traitement des commandes jusqu’à un maximum de 21 jours.

Quels types d’annulations ont un impact négatif sur le taux d’annulations ?

Partie ayant lancé le processus d’annulation	Scénario d’annulation	A un impact négatif sur le taux d’annulations ?
L’acheteur	1. Demande d’annulation standard 2. Demande d’annulation non standard	Non Oui
Le vendeur	1. Annulation en raison d’une rupture de stock de l’article 2. Annulation en raison d’une livraison impossible à l’adresse indiquée 3. Annulation en raison de l’absence de réponse de l’acheteur	Oui Oui Oui
Amazon	1. Annulation automatique lorsque le vendeur n’a pas confirmé l’expédition dans les 7 jours suivant la date limite d’expédition 2. Amazon a détecté que l’acheteur avait des intentions frauduleuses et annule la commande 3. Annulation pour cause d’échec de la vérification du paiement	Oui Non Non

Quel processus d’annulation n’a pas d’impact négatif sur le taux d’annulations ?

Vous recevez la demande d’annulation via le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs avec la ligne d’objet spécifique suivante : « Demande d’annulation de commande du client Amazon... »

Pour annuler une commande à la suite de la demande d’un acheteur, procédez comme suit :

1. Dans le menu déroulant Commandes, sélectionnez Gérer les commandes.
2. Repérez la commande référencée dans l’e-mail de notification et cliquez sur Annuler la commande dans la colonne Action.
   Remarque: Le bouton Annuler la commande n’est disponible que pour les commandes non expédiées.
3. Sur la page Annuler la commande, sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur.
4. Cliquez sur Soumettre.
5. Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation par e-mail.

Processus d’annulation non standard susceptible d’affecter vos statistiques :

Vous recevez une demande d’annulation qui ne présente pas la ligne d’objet standard « Demande d’annulation de commande du client Amazon... »

Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecte vos statistiques, utilisez le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs et demandez à l’acheteur de soumettre une annulation officielle en suivant la procédure standard. Partagez les instructions suivantes dans votre réponse : Vous pouvez trouver la commande dans votre compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander une annulation.

Comment annuler partiellement une commande ? Tous les vendeurs peuvent-ils annuler une commande partiellement ?

L’outil Rembourser des commandes disponible sur la page Détails des commandes et le fichier d’ajustement de commandes vous permettent tous les deux d’effectuer des remboursements complets ou partiels pour chaque article d’une commande.

Vous pouvez parfois être amené à annuler une partie d’une commande comportant plusieurs articles et à rembourser les articles annulés. Pour une annulation partielle, chargez un fichier d’ajustement de commandes.

Pour plus d’informations, consultez la page Annulation d’une ou de plusieurs commandes.

Que dois-je faire si l’acheteur me contacte pour mettre à jour l’adresse de la commande ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande et que l’acheteur indique qu’il ne peut pas recevoir la commande à l’adresse qu’il a fournie initialement, vous demandez-lui d’annuler la commande. L’acheteur peut alors retourner sur Amazon pour passer une nouvelle commande en utilisant la bonne adresse. Conformément à la politique Amazon, les vendeurs doivent expédier leurs produits uniquement à l’adresse indiquée dans leur compte vendeur.

Je ne parviens pas à traiter cette commande, car elle ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée. Que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs pour qu’il annule cette commande et passe une nouvelle commande avec la bonne adresse.

Si la commande a déjà été expédiée, vous pouvez contacter le transporteur et lui demander de retourner le produit. Une fois le produit retourné, vous pouvez rembourser l’acheteur en déduisant les frais de restockage de la commande.

J’ai besoin de plus de détails de la part de l’acheteur pour traiter cette commande et l’acheteur ne répond pas. Que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande et si l’acheteur ne répond pas, vous pouvez annuler la commande et contacter le support aux partenaires de vente Amazon pour expliquer la raison pour laquelle la commande a été annulée.

Si la commande a déjà été expédiée et si l’acheteur ne répond pas, vous pouvez contacter le transporteur et lui demander de retourner le produit. Une fois le produit retourné, vous pouvez rembourser l’acheteur en déduisant les frais de restockage de la commande.