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Cet article s'applique à la vente en : Canada

FAQ sur les annulations

Un acheteur souhaite annuler une commande. Que dois-je faire ?

Les annulations et les retours sont des activités normales de la plupart des processus de vente.

Remarque: Les acheteurs ne disposent que de 30 minutes pour annuler leurs propres commandes. Passé ce délai de 30 minutes, l’acheteur ne peut plus annuler la commande directement, il peut uniquement soumettre une demande d’annulation que le vendeur examinera. Vous pouvez annuler les commandes jusqu’au moment où vous les expédiez.

Vos possibilités dépendent de l’état de la commande.

Si vous n’avez pas encore expédié la commande et confirmé la commande

Vous pouvez annuler la commande sur la page Gérer les commandes ou à l’aide de fichiers d’annulation de commandes. Lorsque vous annulez une commande, Amazon met automatiquement à jour l’état de celle-ci sur le compte Amazon de l’acheteur et envoie un e-mail de notification à ce dernier.

Si vous avez expédié la commande

Vous pouvez informer l’acheteur qu’il recevra bientôt la commande via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs et lui demander de vous la retourner afin d’obtenir un remboursement. Lorsque vous recevez le retour, effectuez un remboursement si vous aviez confirmé l’expédition ou annulez la commande si vous n’aviez pas encore confirmé l’expédition.

Remarque: L’annulation de commandes lorsque l’acheteur demande une annulation non officielle via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs aura un impact sur votre taux d’annulations.

Pour plus d’informations, consultez la section Processus d’annulation officiel pour les commandes annulées par l’acheteur qui n’affectera pas votre taux d’annulations ci-dessous.

Remarque: L’acheteur n’est pas facturé pour sa commande tant que vous n’avez pas confirmé l’expédition de celle-ci.

Pour plus d’informations, consultez la page d’ annulation d’une ou de plusieurs commandes .

Quel est le processus d’annulation officiel pour les commandes annulées par l’acheteur qui n’affectera pas votre taux d’annulations ci-dessous ?

Pour soumettre une demande d’annulation de commande officielle, l’acheteur doit sélectionner la commande qu’il souhaite annuler dans son compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander l’annulation.


  1. Si l’acheteur demande une annulation dans les 30 minutes suivant la commande, vous recevrez un e-mail. Vous pourrez la consulter sur la page Gérer les commandes, juste au-dessus des informations de commande, avec une bannière indiquant « L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations. »
  2. L’annulation de cette commande n’aura aucun impact sur votre taux d’annulations si vous sélectionnez le motif d’annulation « Annulé par l’acheteur ».
  3. Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation par e-mail.

Remarque: Le fait de sélectionner « Annulé par l’acheteur » pour une annulation de commande qui n’a pas été initiée par un acheteur sera pris en compte dans votre taux d’annulations.

Pour annuler une commande à la suite de la demande d’un acheteur, procédez comme suit :

  1. Dans le menu déroulant Commandes de Seller Central, sélectionnez Gérer les commandes.
  2. Les commandes ayant fait l’objet d’une annulation par l’acheteur s’affichent avec une bannière indiquant : « L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations. »
  3. Cliquez sur Annuler la commande dans la colonne Actions.
    Remarque: Le bouton Annuler la commande n’est disponible que pour les commandes non expédiées.
  4. Sur la page Détails de la commande, sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur.
  5. Cliquez sur Soumettre.
  6. Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation par e-mail.

L’image ci-dessous illustre les étapes 2 et 3. Sur la page Gérer les commandes, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler et cliquez sur Annuler la commande.

Exemple d’étape 4 : sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur dans le menu déroulant.

Remarque: Si vous ne pouvez pas traiter la commande en raison d’une rupture de stock et que vous devez donc l’annuler, sélectionnez le motif Rupture de stock. Ne contactez pas l’acheteur pour lui demander de soumettre une demande d’annulation.

Processus d’annulation non officiel susceptible d’affecter vos statistiques :

Si un acheteur effectue une demande d’annulation uniquement via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs sans suivre le processus d’annulation officiel, notez que ce moyen n’est pas reconnu comme un canal officiel permettant aux acheteurs d’annuler des commandes. Par conséquent, si vous annulez une commande en réponse à une demande d’un acheteur via l’outil Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, cette annulation non officielle aura un impact sur votre taux d’annulations.

Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecterait vos statistiques, vous pouvez répondre au message de l’acheteur en lui demandant de soumettre une demande d’annulation officielle.

Fournissez les instructions suivantes dans votre réponse : « Vous pouvez trouver la commande dans votre compte Amazon en cliquant sur Votre compte > Vos commandes > Demander une annulation »

Pour consulter votre taux d’annulations et les exigences liées à la politique, consultez la page Taux d’annulations

Où puis-je trouver des commandes pour lesquelles l’acheteur a officiellement demandé l’annulation ?

Vous pouvez consulter les annulations officiellement demandées par l’acheteur via :


  1. L’adresse e-mail
  2. La page Gérer les commandes de Seller Central
  3. Les rapports sur les commandes
  4. La réponse de l’API pour les commandes (API pour les partenaires de vente et Amazon Marketplace Web Service)

Dois-je télécharger les rapports sur les commandes pour consulter les annulations initiées par les acheteurs ?

Non. Si vous n’utilisez pas les rapports sur les commandes, vous serez informé des annulations initiées par les acheteurs par e-mail, via la page Gérer les commandes de Seller Central et les API. Le téléchargement des rapports sur les commandes vous permet de consulter toutes les annulations effectuées par les acheteurs dans un seul rapport. Vous devez utiliser le bouton pour activer le champ Annulation demandée par l’acheteur.

J’ai annulé une commande par erreur. Que dois-je faire ?

Si l’acheteur vous contacte en disant qu’il veut toujours le produit, demandez-lui de passer une nouvelle commande.

Une commande est à l’état « En attente ». Puis-je l’annuler ?

Les commandes restent à l’état « En attente » pendant qu’Amazon vérifie le mode de paiement indiqué par l’acheteur. Les commandes en attente n’incluent pas l’adresse de livraison ni les coordonnées de l’acheteur et ne doivent pas être expédiées, même si l’acheteur vous contacte directement. Si des acheteurs vous contactent alors que leur commande est à l’état En attente, orientez-les vers le Service client Amazon.

Une fois le mode de paiement vérifié, les boutons Confirmer l’expédition et Annuler la commande deviennent disponibles sur la page Gérer les commandes. La commande apparaît également dans le rapport sur les commandes et le rapport sur les commandes non expédiées. À ce stade, la commande doit être expédiée (ou annulée, si nécessaire).

Pour en savoir plus, rendez-vous sur la page Commandes en attente.

Une commande a été annulée, mais ni l’acheteur ni moi n’avons pris de mesures pour annuler cette commande. Qui a annulé la commande ?

Amazon peut annuler automatiquement une commande si sept jours se sont écoulés depuis la date estimée de disponibilité de l’expédition et que vous n’avez pas encore expédié la commande ni confirmé l’expédition.

Combien de temps une commande peut-elle être en attente avant d’être annulée ?

Il arrive que notre processus de vérification des informations de paiement et de commande prolonge le temps de traitement des commandes jusqu’à un maximum de 21 jours.

Comment annuler partiellement une commande ? Tous les vendeurs peuvent-ils annuler une commande partiellement ?

L’outil Rembourser des commandes disponible sur la page Détails des commandes et le fichier d’ajustement de commandes vous permettent tous les deux d’effectuer des remboursements complets ou partiels pour chaque article d’une commande.

Vous pouvez parfois être amené à annuler une partie d’une commande comportant plusieurs articles et à rembourser les articles annulés. Pour une annulation partielle, chargez un fichier d’ajustement de commandes.

Important: Vous devez être un développeur Amazon MWS pour pouvoir envoyer une demande de fichiers.

Pour plus d’informations, consultez la page d’ annulation d’une ou de plusieurs commandes .

Remarque: Pour que vous puissiez effectuer un remboursement, l’expédition de la commande doit déjà avoir été confirmée.

Que dois-je faire si l’acheteur me contacte pour mettre à jour l’adresse de la commande ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande et que l’acheteur indique qu’il ne peut pas recevoir la commande à l’adresse qu’il a fournie initialement, vous demandez-lui d’annuler la commande. L’acheteur peut alors retourner sur Amazon pour passer une nouvelle commande en utilisant la bonne adresse. Conformément à la politique Amazon, les vendeurs doivent expédier leurs produits uniquement à l’adresse indiquée dans leur compte vendeur.

Je ne parviens pas à traiter cette commande, car elle ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée. Que dois-je faire ?

Si vous n’avez pas encore expédié la commande, vous pouvez contacter l’acheteur via le service de messagerie Acheteurs – Vendeurs pour qu’il annule cette commande et passe une nouvelle commande avec la bonne adresse.

Si la commande a déjà été expédiée, vous pouvez contacter le transporteur et lui demander de retourner le produit. Une fois le produit retourné, vous pouvez rembourser l’acheteur en déduisant les frais de restockage de la commande.

J’ai besoin de plus de détails de la part de l’acheteur pour traiter cette commande et l’acheteur ne répond pas. Que dois-je faire ?

Si vous avez expédié la commande, vous pouvez contacter le service du transporteur et lui demander de retourner le produit, car l’acheteur ne répond pas. Lorsque vous recevez le produit, vous pouvez déduire les frais de restockage de la commande et rembourser l’acheteur.

À consulter également

Annulations de commandes

Taux d’annulations

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