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Questa pagina riguarda la vendita in: Canada

Informazioni sui reclami dalla A alla Z di Amazon ("reclami" in questa pagina di aiuto)

In cosa consiste la Garanzia dalla A alla Z?

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon assicura agli acquirenti un'esperienza di acquisto coerente sul sito, a prescindere dal fatto che l'ordine sia direttamente gestito da Amazon o dai nostri partner di vendita. Se un acquirente non è completamente soddisfatto dell'ordine, è importante che tu possa risolvere il problema direttamente con la persona interessata. In questo modo, infatti, gli acquirenti saranno più soddisfatti del servizio e il tuo Account venditore manterrà uno stato ottimale e una buona reputazione.

Per i reclami dalla A alla Z relativi alla puntualità delle consegne e alla condizione dei tuoi articoli, gli acquirenti devono innanzitutto contattarti per darti la possibilità di risolvere il problema. Amazon invita gli acquirenti a utilizzare il servizio Messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso per avvisarti di un problema individuato dall'acquirente (gli acquirenti sono invitati a utilizzare il servizio Messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso a seconda del tipo di problema che si è verificato). Hai a disposizione 48 ore per rispondere alla segnalazione di eventuali problemi da parte dell'acquirente. Risolvere i problemi direttamente con l'acquirente salvaguarda lo stato dell'account o la metrica Percentuale ordini difettosi. Nel caso in cui non dovessi raggiungere una soluzione concordata con l'acquirente, quest'ultimo può presentare un reclamo nella pagina Garanzia dalla A alla Z. Se il reclamo viene concesso a favore dell'acquirente in seguito alla verifica di Amazon, l'importo dello stesso ti verrà addebitato e le conseguenze si rifletteranno nello stato del tuo account o nella metrica Percentuale ordini difettosi. Per maggiori informazioni sulle politiche di idoneità relative a resi e reclami, visita le pagine di aiuto per gli acquirenti Politiche di reso di Amazon e Garanzia dalla A alla Z .

In quali casi un acquirente può presentare un reclamo dalla A alla Z?

Gli acquirenti possono presentare un reclamo nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z per due problemi comuni che potrebbero registrare:

  1. L'acquirente non ha ricevuto l'articolo.

    Esempio: non riesci a consegnare un articolo entro tre giorni di calendario dalla data limite di consegna prevista ( data di consegna prevista ) o dalla data di consegna confermata tramite un link di tracciabilità valido, a seconda di quale evento avviene prima.

    Criteri di idoneità dell'acquirente per la presentazione di un reclamo:

    • L'acquirente ha atteso fino alla data di consegna prevista , dopodiché ha atteso per altri tre giorni e ti ha contattato per la prima volta tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore.
    • Non risolvi il problema con l'acquirente entro 48 ore dal suo primo messaggio.

  2. L'articolo non soddisfa le aspettative dell'acquirente.

    Esempi:

    (i) L'articolo ricevuto dall'acquirente è danneggiato, difettoso, sostanzialmente diverso da quello ordinato, oppure l'acquirente ha cambiato idea e restituito l'articolo in conformità alle Politiche di reso di Amazon, ma non ha ricevuto alcun rimborso o gli è stato rimborsato un importo errato.

    (ii) L'acquirente desidera restituire un articolo a livello internazionale ma tu (1) non hai fornito un indirizzo nazionale per il reso, (2) non hai fornito un'etichetta prepagata per i resi o (3) non hai offerto un rimborso completo senza richiedere il reso dell'articolo.

    (iii) All'acquirente è stato addebitato un importo superiore al prezzo di acquisto a causa di costi aggiuntivi (ad esempio, spese doganali) non coperti da te in qualità di venditore.

    Criteri di idoneità dell'acquirente per la presentazione di un reclamo:

    • L'acquirente ti ha contattato tramite l'opzione Richiesta di reso.
    • Non risolvi il problema con l'acquirente entro 48 ore dal momento in cui quest'ultimo presenta una richiesta di reso.

Nota: Per gli acquisti su Amazon Business, se l'acquirente fa parte di un gruppo aziendale, i reclami possono essere effettuati da un account diverso da quello che ha effettuato l'ordine. Se un'azienda dispone di un gruppo di account utente, l'amministratore può avviare reclami dalla A alla Z per gli ordini effettuati da qualsiasi membro del gruppo.

Qual è la procedura per presentare, esaminare e contestare un reclamo dalla A alla Z?


  1. Hai la possibilità di risolvere il problema direttamente con l'acquirente. Se vieni contattato da un acquirente in merito a un'esperienza post-ordine non soddisfacente tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso e non sei in grado di risolvere il problema entro 48 ore, l'acquirente può presentare un reclamo.
  2. Se viene presentato un reclamo, gli esiti possibili sono quattro:
    1. L'acquirente ritira il reclamo, che viene eliminato senza aver alcun impatto sullo stato dell'account o sulla metrica Percentuale ordini difettosi.
    2. Puoi decidere di emettere un rimborso totale all'acquirente, cliccando sul pulsante Rimborso cliente mentre l'indagine è ancora in corso e il reclamo verrà eliminato. Dal momento che ciò si rifletterà nella metrica Percentuale ordini difettosi, è consigliabile risolvere eventuali problemi direttamente con l'acquirente entro le 48 ore dalla segnalazione del problema tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso. Se intendi rimborsare l'acquirente, puoi scegliere di richiedere la restituzione dell'articolo prima di procedere con il rimborso.
    3. Amazon esamina il reclamo manualmente e decide se concedere o meno il reclamo a favore dell'acquirente. I reclami esaminati manualmente vengono risolti in base a diversi fattori, tra cui l'eventuale risposta all'acquirente tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore o tramite l'opzione Richiesta di reso. Durante questa procedura, Amazon potrebbe richiederti ulteriori informazioni (consulta Rispondere a una notifica di reclamo dalla A alla Z) e di fornire la tua versione dei fatti. È importante che tu fornisca quante più informazioni possibili, rilevanti e pertinenti alla transazione o alle azioni specifiche che sono state intraprese in merito alla stessa. Se non rispondi alla nostra richiesta di informazioni entro 48 ore, Amazon si riserva il diritto di concedere il reclamo a favore dell'acquirente, che si rifletterà nello stato del tuo account o nella metrica Percentuale ordini difettosi.
    4. Amazon addebita automaticamente l'importo dei reclami sul tuo conto quando viene soddisfatto uno dei seguenti criteri:
      • L'ordine non aveva una modalità di spedizione tracciabile e non ha fornito numeri di spedizione validi nella pagina Gestisci i tuoi ordini al momento dell'ordine.
      • Il cliente ti ha contattato tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore per problemi relativi alla consegna o tramite l'opzione Richiesta di reso per problemi relativi ai prodotti, ma non ha ricevuto una risposta entro 48 ore.
      • Non hai spedito l'ordine entro la data di spedizione prevista.
      • Non hai consegnato l'ordine entro la data di consegna prevista.

    Questi risultati si rifletteranno anche nello stato del tuo account o nella metrica Percentuale ordini difettosi.

  3. Hai a disposizione un periodo di 30 giorni per presentare una contestazione. Se Amazon concede un reclamo a favore di un acquirente, disponi di 30 giorni per presentare una contestazione e richiedere ulteriori verifiche. Se non inoltri una contestazione entro 30 giorni, il reclamo verrà eliminato e non sarà possibile annullare eventuali conseguenze negative sullo stato dell'account. Visita la nostra pagina di assistenza Contestare un reclamo dalla A alla Z.
  4. Viene presa una decisione finale. In base all'esito della verifica della contestazione, Amazon deciderà infine se revocare la decisione iniziale e risarcirti per il reclamo ricevuto.

Come faccio a sapere quando è stato inviato un reclamo?

Quando un acquirente presenta un reclamo nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z di Amazon, riceverai un'e-mail di notifica al riguardo. Puoi anche monitorare i reclami presentati dagli acquirenti accedendo alla pagina Garanzia dalla A alla Z nella scheda Performance del tuo Account venditore. Ti verranno inviate e-mail di notifica per tua comodità. Sei responsabile del monitoraggio e della risoluzione dei reclami. Puoi anche utilizzare questo link rapido per monitorare lo stato dei reclami dalla A alla Z, inserendo il numero dell'ordine relativo ai reclami.

Inserisci il numero dell'ordine qui sotto e ottieni assistenza per i tuoi dubbi riguardo al reclamo dalla A alla Z:

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