Comment répondre à une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z (appelée « Réclamation(s) » dans cette page d’aide) ?

Si nous déterminons que des informations supplémentaires sont requises lors d’une enquête sur une réclamation, nous vous contacterons par mail pour vous demander de plus amples informations et vous enverrons une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z, requérant votre attention, sur la page d’accueil de Seller Central. Cela peut inclure (sans s’y limiter) les informations suivantes :

• Pour les réclamations relatives à la livraison : Méthode d’expédition, preuve de livraison, numéro de suivi et informations sur le transporteur.
• Pour les réclamations relatives aux retours : Éligibilité de la demande de retour, de l’adresse de retour nationale, des informations d’expédition pour les retours (comme une étiquette de retour)
• Toute correspondance entre l’acheteur et vous qui prouve que vous avez parlé avec l’acheteur ou que vous avez reçu un mail de l’acheteur avec un accusé de réception de la commande ou une satisfaction concernant la transaction.

Si vous ne répondez pas à notre demande d’informations supplémentaires dans un délai de 48 heures, la réclamation sera accordée en faveur de l’acheteur et le montant de la réclamation sera débité de votre compte. Cette réclamation se reflétera dans la santé de votre compte ou dans les statistiques du taux de commandes défectueuses.

Pour répondre à une notification de réclamation :

1. Dans le menu Performance, cliquez sur Réclamations au titre de la Garantie A à Z.

2. Dans l’onglet Action requise (qui est l’onglet par défaut), recherchez la réclamation concernée et sélectionnez Répondre à Amazon.

3. Saisissez vos commentaires dans la zone de texte et ajoutez toutes les informations qui pourraient nous aider à mieux comprendre la réclamation et votre point de vue sur la nécessité de l’accorder. Notez que la zone de texte ne prend pas en charge les pièces jointes. Si vous avez besoin de joindre des documents, veuillez utiliser le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour joindre les documents et les envoyer à l’acheteur. Dans votre réponse à une réclamation au titre de la Garantie A à Z, indiquez également que vous avez joint des informations supplémentaires (par exemple, une preuve de livraison) dans le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

4. Lorsque tout est prêt, cliquez sur Soumettre.

Nous vous encourageons à vérifier régulièrement vos mails afin de savoir quand vous devez prendre des mesures concernant les réclamations. Il est essentiel de répondre rapidement aux réclamations afin d’arriver à un règlement à l’amiable. Consultez notre page d’aide Taux de commandes défectueuses pour en savoir plus sur l’impact des réclamations sur la santé de votre compte.

Pour plus d’informations concernant les réclamations, reportez-vous à la page d’aide À propos des réclamations au titre de la Garantie A à Z.