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Questa pagina riguarda la vendita in: Canada

Linee guida per le comunicazioni

Nell'ambito delle attività di vendita sui negozi Amazon, i venditori comunicano con i clienti sia direttamente sia indirettamente. Amazon richiede ai venditori di attenersi alle seguenti linee guida durante tutte le comunicazioni con i clienti. Le linee guida per le comunicazioni hanno lo scopo di proteggere gli acquirenti da eventuali frodi o abusi, e di proteggere i venditori da eventuali azioni scorrette da parte dei concorrenti. Riteniamo che dei migliori standard di qualità per tutte comunicazioni con i clienti siano vantaggiosi per tutti i nostri partner di vendita, con la conseguenza di beneficiare di un marketplace più forte.

Comunicazione diretta

Messaggi sullo stato degli ordini

  • Messaggi su problemi relativi all'ordine: Se il prodotto ordinato non è disponibile per la spedizione, sei tenuto a informare il cliente. Innanzitutto, modifica l'importo totale dell'ordine dalla pagina Gestisci i tuoi ordini in Seller Central o tramite un feed di modifica degli ordini. A seconda delle necessità, devi utilizzare NoInventory (Nessun inventario) o CouldNotShip (Impossibile spedire) come codici motivo delle modifiche. Dopodiché, segui queste istruzioni e seleziona Hai un problema con l'ordine? per comunicare al cliente l'impossibilità di gestire l'ordine. Il messaggio deve contenere la conferma che l'importo dell'ordine è stato modificato, nonché una motivazione appropriata per la mancata disponibilità dei prodotti. Se pensi di poter gestire l'ordine ma hai motivo di credere che la spedizione subirà dei ritardi rispetto alla data indicata, sei tenuto a informare il cliente. Se quest'ultimo decide di annullare l'ordine, dovrai avviare la procedura di rimborso.
    Nota: Quando hai esaurito le scorte, non contattare l'acquirente per sollecitare l'invio di una richiesta di annullamento.
  • Messaggi relativi ai resi: Devi elaborare i rimborsi per l'importo dell'ordine (meno eventuali addebiti) dalla pagina Gestisci i tuoi ordini in Seller Central oppure tramite un feed di modifica degli ordini. Puoi comunicare con l'acquirente in merito al reso solo quando hai bisogno di maggiori informazioni per completare la procedura o se stai effettuando un rimborso parziale. Segui queste istruzioni e seleziona Aggiornamento sulla richiesta di reso.

Messaggi acquirente-venditore

Puoi inviare messaggi consentiti solo ai clienti che ti hanno contattato in merito all'acquisto di un prodotto o che hanno già acquistato un tuo prodotto nel negozio Amazon. Per "messaggi consentiti" si intendono quelle comunicazioni necessarie per completare un ordine o per rispondere a una richiesta di assistenza da parte del cliente.

I messaggi consentiti proattivi sono quei messaggi da te avviati e che non rispondono alla domanda dell'acquirente. I messaggi consentiti proattivi possono essere inviati tramite e-mail utilizzando i modelli Amazon tramite la pagina Contatta l'acquirente o Richiedi una recensione in Seller Central, le applicazioni di terze parto nel negozio delle applicazioni o tramite l'API (Application Programmer Interface). Puoi inviare messaggi proattivi consentiti per i seguenti motivi: risolvere un problema con la gestione degli ordini, richiedere ulteriori informazioni necessarie per completare l'ordine, porre una domanda relativa ai resi, inviare una fattura, richiedere una recensione del prodotto o un feedback del venditore o entrambi, programmare la consegna di un articolo pesante o ingombrante, fissare un appuntamento con Amazon Home Services, verificare un design personalizzato o qualsiasi altro motivo per cui il contatto sia richiesto per ricevere l'acquisto. I messaggi proattivi consentiti devono essere inviati entro 30 giorni dal completamento di un ordine, devono includere il numero dell'ordine di 17 cifre ed essere scritti nella lingua di preferenza dell'acquirente. Quando invii messaggi proattivi consentiti tramite i modelli di Amazon, le applicazioni di terze parti o tramite l'API con l'inclusione automatica del numero dell'ordine, devi tradurli nella lingua di preferenza dell'acquirente e seguire le linee guida relative ai messaggi di importanza critica.

I messaggi consentiti non includono i seguenti tipi di comunicazione (in molti casi, provvediamo già ad informare i clienti via e-mail per tuo conto):

  • Conferme relative a ordini o spedizioni (per maggiori informazioni, consulta la sezione "Comunicazione indiretta" qui di seguito)
  • Messaggi di ringraziamento o che informano l'acquirente sulla tua disponibilità in caso di eventuali problemi
  • Messaggi promozionali o pubblicitari, inclusi i voucher
  • Messaggi che incentivano o persuadono l'acquirente a inviare recensioni positive sui prodotti o feedback sul venditore, tra cui l'offerta di compensi, denaro, buoni regalo, prodotti gratuiti o scontati, rimborsi, sconti o vantaggi futuri
  • Contenuti che richiedono la rimozione o l'aggiornamento di una recensione prodotto esistente
  • Messaggi che richiedono una recensione del prodotto solo in caso di esperienza positiva
  • Messaggi che richiedono ripetutamente una recensione di un prodotto o un feedback sul venditore

I messaggi consentiti non possono includere quanto segue:

  • Link esterni, a meno che non siano link funzionanti e sicuri (https, non http), necessari per il completamento dell'ordine o link che indirizzano ad Amazon
  • Allegati, tranne quelli necessari per risolvere il problema di un acquirente (ad es. etichette di spedizione, fatture e design personalizzati)
  • Loghi che contengano o visualizzino un link al tuo sito web
  • Link per disattivare il servizio messaggi acquirente-venditore
  • Contenuti sensibili in forma di immagini o testo (ad es. pelle nuda, violenza o spargimento di sangue, linguaggio per adulti o offensivo)
  • Tracciamento dei pixel o delle immagini
  • Indirizzi e-mail
  • Numeri di telefono eccetto quelli relativi a garanzie, fornitori di servizi di spedizione o produttori
  • Immagini dei prodotti acquistati (Amazon le include già per tuo conto)
  • Immagini che non riguardano il tuo marchio o la tua azienda

Lo stile dei messaggi consentiti non può contenere quanto segue:

  • Problemi di accessibilità relativi a link senza testo esplicativo (ad es. "Clicca qui per informazioni sulla garanzia") o immagini o elementi grafici senza testo alternativo
  • Emoji, comprese le emoticon
  • GIF animate
  • Margini del messaggio oltre il 20% di larghezza massima
  • Dimensioni dell'immagine o dell'elemento grafico oltre l'80% di larghezza massima
  • Correzioni dell'altezza della riga, della famiglia di caratteri o del colore del tipo di carattere predefiniti di Amazon
  • Font in più di tre dimensioni
  • Corpo dei messaggi centrati o che in altro modo sostituiscono le impostazioni di allineamento predefinite del testo
  • Più di due interruzioni di linea (spaziatura tra paragrafi) in una riga
  • Immagini non sicure (http invece di https)
  • Errori grammaticali o di ortografia

In caso di domande sulle politiche Amazon relative alla comunicazione con i clienti, ti invitiamo a contattare il Supporto al venditore.

Nota: Amazon ha l'autorità di modificare le righe dell'oggetto del messaggio.

Per maggiori informazioni, consulta le linee guida di Amazon alla pagina Recensioni dei prodotti.

Per maggiori informazioni, consulta Comunicare con gli acquirenti tramite il servizio messaggi acquirente-venditore.

Comunicazione indiretta

Amazon comunica ai clienti aggiornamenti relativi agli ordini nella pagina Il mio account. Gli aggiornamenti includono per esempio la data di spedizione dell'ordine (con il numero di spedizione) o quella di elaborazione di un rimborso. Gli aggiornamenti si basano sulle conferme di spedizione e sui rimborsi avviati dai venditori dalla pagina Gestisci i tuoi ordini o tramite i seguenti feed:

  • Feed di conferma spedizioni: Questo feed informa Amazon che hai spedito l'ordine al cliente e fornisce a quest'ultimo le informazioni di tracciabilità dell'ordine. La comunicazione tempestiva dello stato di un ordine è parte integrante di un'ottima esperienza di acquisto per i clienti Amazon.
    Nota: Richiediamo ai venditori di confermare tempestivamente ad Amazon la spedizione di tutti gli ordini dalla pagina Gestisci i tuoi ordini oppure caricando un feed di conferma spedizioni. Una volta confermata la spedizione, Amazon invierà un'e-mail di conferma all'acquirente.
  • Feed di modifica degli ordini: Questo feed informa Amazon che hai emesso il rimborso a favore del cliente. I clienti desiderano conoscere lo stato del rimborso dopo aver effettuato un reso. Pertanto, è essenziale elaborare tempestivamente i rimborsi. Per emettere un rimborso puoi anche utilizzare la funzione Gestisci i resi.

La mancata osservanza delle presenti linee guida può comportare la restrizione dei messaggi consentiti nei modelli Amazon o la sospensione dei privilegi di vendita nei negozi Amazon. Amazon ha l'autorità di bloccare i messaggi a propria discrezione.

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