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Cet article s'applique à la vente en : Canada

Instructions de communication

Dans le cadre de la vente sur Amazon, les vendeurs communiquent avec les acheteurs aussi bien de manière directe qu’indirecte. Amazon exige que les vendeurs suivent les instructions ci-dessous pour toute communication avec les acheteurs. Cette politique relative aux instructions de communication a pour but de protéger les acheteurs contre la fraude et les abus, tout en vous protégeant de toute action malveillante de vos concurrents. Placer la barre haut pour toutes les communications avec les acheteurs est bénéfique pour tous nos partenaires de vente, ce qui se traduit par un site de vente plus efficace.

Communication directe

Messages sur l’état des commandes

  • Messages relatifs à un problème de commande : les vendeurs doivent communiquer avec les acheteurs si le produit commandé n’est pas disponible à l’expédition. Commencez par ajuster le montant total de la commande via la page Gérer les commandes de Seller Central ou un flux d’ajustement de commandes. Vous devez utiliser les codes de motif NoInventory (rupture de stock) ou CouldNotShip (expédition impossible) pour l’ajustement, en fonction de la situation. Suivez ensuite ces instructions et sélectionnez l’option Problème avec la commande pour indiquer à l’acheteur que vous êtes dans l’incapacité de traiter la commande. Le message doit confirmer que le montant de la commande a été ajusté avec le motif approprié justifiant l’indisponibilité des produits. Si vous pensez pouvoir traiter la commande après la date d’expédition initialement indiquée, vous devez avertir l’acheteur de ce retard. Si l’acheteur décide d’annuler la commande, vous devez entamer une procédure de remboursement.
    Remarque: Ne contactez pas l’acheteur pour lui demander de soumettre une demande d’annulation lorsque vous êtes en rupture de stock.
  • Messages relatifs aux retours : Vous devez traiter les remboursements du montant de la commande (déduction faite des frais) via la page Gérer les commandes de Seller Central ou un flux d’ajustement de commandes. Vous ne pouvez communiquer avec l’acheteur à propos du retour que si vous avez besoin d’informations supplémentaires pour le finaliser ou si vous proposez un remboursement partiel. Suivez ces instructions et sélectionnez l’option Suivi de la demande de retour.

Messagerie Acheteurs - Vendeurs

Vous ne pouvez envoyer des messages autorisés qu’aux clients qui vous ont contacté à propos de l’achat d’un produit ou qui vous ont déjà acheté un produit dans la boutique Amazon. Nous définissons les messages autorisés comme étant les communications nécessaires pour finaliser une commande ou répondre à une demande de service client.

Les messages proactifs autorisés sont les messages dont vous êtes à l’origine et qui ne sont pas des réponses à la question d’un acheteur. Les messages proactifs autorisés peuvent être envoyés par e-mail, à l’aide des fichiers modèles Amazon sur la page Contacter l’acheteur ou Demander un commentaire de Seller Central, par le biais d’applications tierces disponibles dans la boutique d’applications ou via l’API. Vous pouvez envoyer des messages proactifs autorisés pour les raisons suivantes : résoudre un problème de traitement de la commande, demander des informations supplémentaires nécessaires pour finaliser la commande, poser une question concernant un retour, envoyer une facture, demander une évaluation du produit ou du vendeur (ou les deux), planifier la livraison d’un article lourd ou volumineux, fixer un rendez-vous pour des services à domicile, vérifier une conception personnalisée ou tout autre point nécessaire pour que l’acheteur puisse recevoir son achat. Les messages proactifs autorisés doivent être envoyés dans les 30 jours suivant la finalisation de la commande. Tous les messages proactifs autorisés doivent inclure le numéro de la commande à 17 chiffres et être rédigés dans la langue de préférence de l’acheteur. L’envoi de messages proactifs autorisés à votre acheteur à l’aide des fichiers modèles d’Amazon, d’applications tierces ou de l’API automatise l’inclusion du numéro de commande, la traduction dans la langue préférée de l’acheteur et des instructions relatives aux messages critiques.

Les messages autorisés n’incluent aucun des types de messages suivants (dans de nombreux cas, nous envoyons déjà ces informations par e-mail aux clients en votre nom) :

  • Confirmation de commande ou d’expédition (consultez la section Communication indirecte ci-dessous)
  • Messages de remerciement ou destinés à indiquer à l’acheteur que vous êtes à sa disposition en cas de problème
  • Messages publicitaires ou promotionnels, notamment pour l’envoi de coupons
  • Tout langage qui incite ou persuade l’acheteur de soumettre des évaluations positives sur le produit ou le vendeur, y compris en offrant une compensation, de l’argent, des chèques-cadeaux, des produits gratuits ou à prix réduit, des remboursements, des remises ou des dédommagements, ou encore des avantages futurs
  • Tout langage qui demande la suppression ou la modification d’une évaluation existante du produit
  • Tout langage qui sollicite une évaluation du produit uniquement si le client a eu une expérience positive avec le produit
  • Toute demande répétée (par commande) d’une évaluation du produit ou du vendeur

Les messages autorisés ne doivent contenir aucun des éléments suivants :

  • Liens externes, sauf s’il s’agit de liens sécurisés (https, et non http) fonctionnels nécessaires pour finaliser une commande ou de liens vers le site Amazon
  • Pièces jointes, excepté celles nécessaires pour résoudre le problème d’un acheteur (par exemple, étiquettes d’expédition, factures et conceptions personnalisées)
  • Logos contenant ou affichant un lien vers votre site Internet
  • Lien permettant de contourner la messagerie
  • Contenu sensible dans des images ou du texte (par exemple, peau nue, violence ou sang, langage réservé aux adultes ou offensant)
  • Pixels ou images de suivi
  • Adresses e-mail
  • Numéros de téléphone, à l’exception de ceux liés aux garanties, aux fournisseurs de services d’expédition ou aux fabricants
  • Images des produits achetés, car Amazon inclut celles-ci en votre nom
  • Images qui ne sont pas associées à votre marque ou à votre entreprise

Le formatage des messages autorisés ne doit contenir aucun des éléments suivants :

  • Problèmes d’accessibilité à partir de liens sans texte explicatif (par exemple, Cliquez ici pour obtenir des informations sur la garantie) ou d’images ou graphiques sans texte alternatif
  • Émojis, y compris émoticônes
  • GIF animés
  • Marges du message dépassant 20 % de la largeur maximale
  • Taille d’image ou de graphique supérieure à 80 % de la largeur maximale
  • Annulation de la hauteur de ligne, de la famille de police ou de la couleur de police par défaut d’Amazon
  • Plus de trois tailles de polices différentes
  • Corps du message centré ou pour lequel les paramètres d’alignement par défaut du texte ont été modifiés
  • Plus de deux sauts de ligne (espacement entre les paragraphes) consécutifs
  • Images non sécurisées (http au lieu de https)
  • Fautes d’orthographe ou de grammaire à répétition

Si vous avez des questions concernant nos politiques de communication avec les acheteurs, contactez le support aux partenaires de vente.

Remarque: Amazon est habilité à modifier l’objet des messages.

Pour plus d’informations, consultez les instructions d’Amazon sur la page Politiques relatives aux commentaires client sur les produits.

Pour plus d’informations, consultez la page Communiquer avec les acheteurs via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

Communication indirecte

Amazon communique aux acheteurs des informations relatives aux commandes via des mises à jour sur la page Votre compte. Ces mises à jour contiennent des informations telles que la date d’expédition d’une commande (et son numéro de suivi) ou la date d’émission d’un remboursement. Ces mises à jour se basent sur les confirmations d’expédition et les remboursements émis via la page Gérer les commandes ou les fichiers suivants :

  • Flux de confirmation d’expédition : ce fichier indique à Amazon que vous avez expédié les commandes des acheteurs et fournit à ces derniers les informations de suivi de leurs commandes. L’envoi rapide de l’état de la commande est un élément important d’une expérience d’achat de qualité pour les acheteurs Amazon.
    Remarque: Nous demandons aux vendeurs de confirmer rapidement l’expédition de toutes les commandes, soit via la page Gérer les commandes, soit en chargeant un flux de confirmation d’expédition. Une fois l’expédition confirmée, Amazon envoie un e-mail de confirmation à l’acheteur.
  • Flux d’ajustement de commandes : ce fichier indique à Amazon que vous avez émis des remboursements à des acheteurs. Les acheteurs souhaitent connaître l’état du remboursement une fois leurs produits retournés. De ce fait, il est essentiel que vous traitiez les remboursements dans les plus brefs délais. Vous pouvez également utiliser la page Gérer les retours pour effectuer un remboursement.

Si vous ne respectez pas ces instructions de communication, Amazon peut limiter les messages autorisés aux fichiers modèles d’Amazon ou suspendre vos droits de vente dans les boutiques Amazon. Amazon se réserve le droit, à sa seule discrétion, de bloquer tout message.

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