Résoudre les commentaires client ou y répondre

Si vous recevez des commentaires négatifs, il est important de déterminer rapidement la cause du problème et de faire en sorte de le résoudre. Notez que les instructions ci-dessous s’appliquent uniquement aux commentaires concernant les vendeurs, pas aux commentaires client. Pour connaître les instructions spécifiques concernant les commentaires client, consultez la section Commentaires client.

Résoudre les commentaires client

Lorsqu’un acheteur publie un commentaire négatif, nous vous invitons à le contacter individuellement pour résoudre le problème. Une fois que vous avez résolu le problème, vous pouvez indiquer à l’acheteur qu’il lui est possible de mettre à jour, de supprimer ou de compléter son commentaire s’il le souhaite. Gardez à l’esprit que toute pression ou incitation ayant pour but de pousser l’acheteur à supprimer ou modifier son commentaire négatif constitue une violation de nos politiques.

Exemple de notification acceptable : « Si vous êtes satisfait de la résolution de votre problème, vous pouvez mettre à jour ou supprimer votre commentaire d’origine ici. »

Exemple de violation de politique : « Seriez-vous disposé à supprimer votre commentaire si nous vous offrons un coupon de réduction de 25 % sur votre prochain achat ? »

Pour contacter un acheteur à propos d’un commentaire négatif :

1. Dans le menu Commandes, sélectionnez Gestion des commandes.
2. Recherchez la commande pour laquelle vous souhaitez contacter l'acheteur.
3. Cliquez sur le nom de l'acheteur dans la colonne Détails de la commande.
4. Sur la page Contacter le client, procédez comme suit :
   • Dans le menu déroulant Sujet, choisissez un sujet (par exemple, Demande de retour).
   • Dans la zone Message, saisissez votre message.
   • Utilisez l'outil Ajouter une pièce jointe pour consigner des reçus, documents de support, etc.
5. Cliquez sur Envoyer l'e-mail pour envoyer votre message à l'acheteur.

Évaluation incorrecte

Si un acheteur commet une erreur lors de la soumission d'une évaluation, vous ne pouvez pas la modifier, mais l'acheteur peut la supprimer. Pour plus d'informations, consultez Amazon peut-il supprimer les commentaires des acheteurs ?.

En savoir plus sur les acheteurs souhaitant supprimer leur commentaire.

Répondre au commentaire d'un acheteur

Si vous vous efforcez de résoudre un litige avec un acheteur, mais que celui-ci ne souhaite pas supprimer ni modifier son évaluation négative, vous avez la possibilité de publier une réponse sur le site Web Amazon.

Dans votre réponse, expliquez dans quelle mesure vous avez tenté de résoudre le problème. Votre réponse n'affectera pas votre note, mais d'autres acheteurs pourront lire votre explication en consultant l'évaluation de l'acheteur.

Lorsque vous répondez à une évaluation négative, soyez aussi concis et professionnel que possible. Même si le commentaire de l'acheteur manque de courtoisie, une réponse similaire peut avoir un impact négatif sur votre activité.

1. Dans Seller Central, cliquez sur Évaluations sous l'en-tête Performances.
2. Cliquez sur le numéro de la commande du commentaire auquel vous souhaitez répondre.
3. Cliquez sur Répondre à l'évaluation dans la section Gestion des commentaires.
4. Saisissez votre réponse.
5. Cliquez sur Soumettre.

Une fois votre réponse soumise, vous ne pouvez pas la modifier, mais vous pouvez la supprimer. Si vous supprimez votre réponse, vous ne pourrez pas soumettre une nouvelle réponse. En outre, si un acheteur supprime ou modifie son évaluation, votre réponse sera également supprimée, et vous pourrez alors soumettre une nouvelle réponse.

Pour supprimer votre réponse :

1. Dans Seller Central, cliquez sur Évaluations sous l'en-tête Performances.
2. Cliquez sur le numéro de la commande de l'évaluation contenant votre réponse.
3. Recherchez le commentaire que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Demande de retrait.
4. Cliquez à nouveau sur Demande de retrait pour confirmer l'opération ou cliquez sur Annuler pour l'annuler.