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Cet article s'applique à la vente en : Canada

Rembourser une commande

Avant d'effectuer un remboursement, prenez connaissance des éléments suivants :

  • Une fois la demande de retour acceptée, vous pouvez attendre de recevoir l'article renvoyé par l'acheteur avant de procéder au remboursement. Si vous préférez, vous pouvez autoriser l'acheteur à conserver l'article, même si vous le remboursez.
  • Si l'article que vous renvoie l'acheteur est endommagé ou dans un état différent de celui dans lequel vous l'avez envoyé, vous avez la possibilité d'effectuer un remboursement partiel. Dans ce cas, nous vous conseillons d'expliquer votre décision à l'acheteur par avance afin d'éviter tout malentendu ou une éventuelle réclamation au titre de la garantie A à Z.
  • Si vous avez correctement décrit et mis en vente l'article, mais que l'acheteur a tout simplement changé d'avis, vous pouvez choisir de ne pas rembourser les frais d'expédition.

Pour en savoir plus, reportez-vous à la page Gérer les retours.

Si vous avez accidentellement remboursé un montant ou une commande incorrect(e), reportez-vous à la page Erreurs de remboursement.

Vous avez la possibilité d'émettre des Concessions en complément ou comme alternative au remboursement d'une commande.

Effectuer un remboursement

Pour effectuer un remboursement, procédez comme suit :

  1. Retrouvez la commande que vous souhaitez rembourser sur la page Gestion des commandes. Pour en savoir plus sur la recherche de commandes, reportez-vous à la page Recherche de commandes.
  2. Dans la colonne Action, cliquez sur le bouton Rembourser la commande. Le cas échéant, cliquez sur le numéro de la commande, puis sur le bouton Rembourser la commande situé sur la page Détails de la commande.
  3. Sélectionnez un type de remboursement : complet ou partiel.

Pour effectuer un remboursement intégral :

  1. Sélectionnez l'onglet Remboursement intégral.
  2. Choisissez la Cause de remboursement la plus pertinente.
  3. Ajoutez une Note à l'acheteur (facultatif). Il s'agit d'une pratique recommandée pour le Service Clientèle.
  4. Ajoutez une Note du vendeur pour vos références personnelles (facultatif). Cela vous permet d'effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, y compris les motifs des concessions et les rappels des promesses faites aux acheteurs.
  5. Cliquez sur le bouton Procéder au remboursement.

Pour effectuer un remboursement partiel :

  1. Sélectionnez l'onglet Remboursement partiel.
  2. Choisissez la Cause de remboursement la plus pertinente.
  3. Dans la colonne Montant à rembourser, saisissez la somme correspondant au remboursement. Vous pouvez également rembourser les frais d'emballage cadeau.
  4. Ajoutez une Note à l'acheteur (facultatif). Il s'agit d'une pratique recommandée pour le Service Clientèle.
  5. Ajoutez une Note du vendeur pour vos références personnelles (facultatif). Cela vous permet d'effectuer un suivi des opérations effectuées sur une commande, y compris les motifs des concessions et les rappels des promesses faites aux acheteurs.
  6. Cliquez sur le bouton Procéder au remboursement partiel.

La mise à jour des données peut prendre jusqu'à 15 minutes. Le fait de procéder au remboursement clôturera automatiquement toute demande de retour de l'acheteur associée. Vous pouvez contacter l'acheteur depuis la section des commandes clôturées, sur la page Gérer les retours. Notez que l'acheteur peut effectuer une nouvelle demande de retour pour le montant restant.

Lorsque vous effectuez un remboursement manuel, il conserve le statut En attente pendant un maximum de deux heures. Cela vous permet de bénéficier d'un délai supplémentaire en cas d'erreur concernant le montant ou la commande remboursée. Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les remboursements effectués manuellement. Les remboursements effectués via des fichiers seront toujours traités immédiatement.

Si une erreur se produit lors d'un remboursement, reportez-vous à la page « Erreurs de remboursement » ci-dessous pour plus d'informations. Si le traitement du remboursement s'est déroulé sans problème, aucune action supplémentaire n'est requise de votre part.

Pour en savoir plus sur les frais de gestion Amazon qui vous sont restitués suite à un remboursement, reportez-vous à la page Crédits et retenues sur les remboursements. Pour rembourser les taxes liées aux commandes, reportez-vous à la page Émission de plusieurs remboursements à la fois.

Erreurs de remboursement

Tant que le statut d'un remboursement est En attente, vous pouvez l'annuler en cliquant sur « Annuler tous les remboursements en attente pour cette commande ». Si vous ne voyez pas ce lien, le remboursement a été envoyé à l'acheteur et ne peut plus être annulé.

Si c'est le cas, contactez l'acheteur pour savoir s'il accepte qu'Amazon débite à nouveau sa carte de crédit. Si l'acheteur accepte, orientez-le vers le Service Clientèle Amazon pour effectuer une nouvelle demande de débit. Nous pouvons uniquement débiter à nouveau la carte de crédit de l'acheteur que si ce dernier nous en fait directement la demande.

Une fois la carte du client à nouveau débitée, le montant correspondant s'affiche sous forme de crédit sur votre compte de paiement.

Lorsque vous annulez un remboursement, nous n'envoyons aucune notification à l'acheteur. Nous informons uniquement les acheteurs concernant les remboursements émis.

Cartes cadeau et chèques-cadeau

Si un chèque-cadeau ou un bon d'achat Amazon a été utilisé pour régler tout ou partie de la commande, procédez à un remboursement normal. Le montant du remboursement issu du chèque-cadeau ou du bon d'achat sera recrédité sur le compte Amazon de l’acheteur et sera ainsi disponible pour de futurs achats.

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